Bewertung ohne Kundenkontakt: Wann muss das Portal handeln?

Die erste Hürde: einen konkreten Prüfungsanlass schaffen

Eine schlechte Bewertung ist nicht schon wegen ihrer geschäftlichen Folgen rechtswidrig. Fehlt ihr aber die behauptete tatsächliche Erfahrung, kann das Unternehmenspersönlichkeitsrecht betroffen sein. Für Hotelbewertungen hat der BGH klargestellt: Die Rüge, es habe keinen Gästekontakt gegeben, genügt grundsätzlich, um Prüfpflichten auszulösen. Zusätzliche Details in der Bewertung ändern daran nicht automatisch etwas. Das Urteil vom 09.08.2022, VI ZR 1244/20, behandelt dies in Rn. 27 bis 31 und 35 bis 40.

Der BGH nennt zugleich Grenzen: Ist die Identität des Bewertenden ohne Weiteres erkennbar, kann eine nähere Begründung nötig sein. Auch Rechtsmissbrauch bleibt ausgeschlossen, Rn. 37. Der entschiedene Fall betraf ein Hotelportal, das jede Nachfrage bei den Bewertenden verweigert hatte. Daraus lässt sich kein Recht ableiten, sämtliche negativen Einträge pauschal entfernen zu lassen.

Meinungsfreiheit gehört zur Prüfung jeder Bewertung

Art. 5 Abs. 1 GG schützt auch scharfe negative Werturteile. Der BGH wägt die Meinungs- und Informationsfreiheit mit dem Unternehmenspersönlichkeitsrecht ab, VI ZR 1244/20, Rn. 34 bis 35. Eine Bewertung ist nicht allein deshalb rechtswidrig, weil sie Kunden abschreckt. Bei einer Bewertung angeblich eigener Erfahrungen zählt aber auch ihre tatsächliche Grundlage. Fehlt der behauptete Kontakt, kann die Abwägung anders ausfallen. Die Grenzen aus Art. 5 Abs. 2 GG bleiben zu beachten.

Für die Vorbereitung heißt das: Ein unbekannter Profilname ist kein Beweis für eine erfundene Erfahrung. Ein bekannter tatsächlicher Kontakt darf nicht wahrheitswidrig bestritten werden. Ob konkrete Aussagen über diesen Kontakt falsch sind, ist eine andere Frage.

Frankfurt 2026: „Verifiziert“ reicht nicht als bloße Versicherung

Im Beschluss vom 31.08.2026, 16 W 40/26, ging es um die Bewertung eines Unternehmens aus dem Fahrzeuggeschäft. Das Unternehmen konnte den unter einem Pseudonym veröffentlichten Beitrag keinem Geschäftskontakt zuordnen. Das Portal fragte bei der Verfasserin nach und erhielt Unterlagen. Es veröffentlichte die zuvor entfernte Bewertung erneut, ohne dem Unternehmen überprüfbare Informationen aus diesen Unterlagen weiterzugeben.

Nach dem OLG Frankfurt genügte dieses Vorgehen nicht. Der Betroffene muss die Möglichkeit erhalten, anhand der gegebenenfalls hinreichend anonymisierten Angaben selbst zu prüfen, ob der Kontakt bestand. Die Plattform darf diese Prüfung im konkreten Fall nicht durch ihre bloße Zusicherung ersetzen. Maßgeblich sind Gründe B. II. 3. b) bb) (b). Daraus folgt kein pauschaler Anspruch auf Offenlegung des Namens oder sämtlicher ungeschwärzter Unterlagen.

Wichtig für die Einordnung: Der Geschäftskontakt wurde im Prozess tatsächlich belegt. Daraufhin erklärten beide Parteien die Hauptsache für erledigt. Das OLG entschied nur noch über die Kosten und wies die Beschwerde des Portals zurück. Es beurteilte, dass die Klage bei ihrer Einreichung nach dem damaligen Sach- und Streitstand Erfolg gehabt hätte. Der Beschluss ist deshalb kein abschließendes Löschungsurteil gegen eine nachweislich echte Bewertung.

Prüfpflicht und Beweislast sind zwei verschiedene Fragen

Das OLG hält ausdrücklich fest, dass das Unternehmen seine Behauptung fehlenden Geschäftskontakts darlegen und beweisen muss. Zugleich benötigt es im dortigen Fall Informationen, über die zunächst nur das Portal verfügt. Die Weitergabe überprüfbarer Angaben soll diese Informationslücke schließen. Sie ersetzt nicht die anschließende Auseinandersetzung mit dem tatsächlichen Geschehen.

Unsere Einordnung: Trennen Sie fehlende Zuordenbarkeit, bestrittenen Kontakt und konkrete inhaltliche Fehler. Wird später ein echter Kontakt belegt, muss geprüft werden, welche Beanstandung noch trägt. Ein nachgewiesener Kontakt macht nicht jede Tatsachenbehauptung wahr. Umgekehrt macht ein unbekannter Profilname eine Bewertung noch nicht erfunden.

Berlin 2026: Grenzen pauschaler Löschungsforderungen

Eine wichtige Einschränkung zeigt das LG Berlin II, Urteil vom 21.04.2026, 27 O 66/26 eV. Ein Nachtclub bestritt in zahlreichen Verfahren mit weitgehend gleichlautenden Meldungen jeden Kundenkontakt. Die Bewertungen enthielten teils konkrete, nachvollziehbare Schilderungen. Das Gericht wertete das Vorgehen im Gesamtbild als rechtsmissbräuchlich und wies den Antrag auf einstweilige Verfügung zurück, Rn. 19 bis 23.

Das ist eine Entscheidung im Eilverfahren, kein allgemeines Verbot, mehrere Bewertungen anzugreifen. Die Begründung steht allerdings in einem Spannungsverhältnis zur niedrigen Darlegungsschwelle des BGH, soweit aus Bewertungsdetails auf einen Kontakt geschlossen wird. Der BGH lässt solche Details allein grundsätzlich nicht genügen, um weitere Darlegungen zu verlangen. Für die Praxis ist gerade deshalb der konkrete Missbrauchsvorwurf zu prüfen. Einen späteren veröffentlichten Rechtsmittelentscheid zu diesem Berliner Urteil konnten wir bei der Quellenprüfung nicht verifizieren.

Was heute nach dem DSA zu beachten ist

Die historischen TMG-Verweise des BGH-Urteils von 2022 dürfen nicht unverändert als heutige Gesetzeslage übernommen werden. Das OLG Frankfurt bezieht Art. 6 und 8 DSA ausdrücklich ein, Gründe B. II. 3. b) aa): Es gibt keine allgemeine Überwachungspflicht; konkrete Hinweise und die Reaktion des Hostingdienstes bleiben aber relevant. Art. 6 Abs. 4 DSA lässt gerichtliche Anordnungen zur Beendigung oder Verhinderung einer Zuwiderhandlung unberührt.

Für das Meldeverfahren verlangt Art. 16 Abs. 2 DSA unter anderem eine begründete Erläuterung, den genauen elektronischen Fundort, Name und E-Mail-Adresse sowie eine Erklärung zur gutgläubig angenommenen Richtigkeit und Vollständigkeit. Nach Abs. 6 sind Meldungen zeitnah, sorgfältig, objektiv und frei von Willkür zu bearbeiten. Eine feste Löschungsfrist für jede Bewertung oder einen automatischen Erfolg enthält das nicht.

Google-Bewertung melden: Richtlinien und rechtliche Begründung

Google unterscheidet Meldungen wegen seiner Inhaltsrichtlinien von rechtlichen Meldungen. Auch erfundene Erfahrungen können gegen die Google-Richtlinien verstoßen. Für eine abgelehnte Richtlinienmeldung beschreibt Google einen einmaligen Einspruch im Tool zum Verwalten von Bewertungen. Den jeweiligen Meldeweg und die Antwort sollten Sie dokumentieren.

Für eine rechtliche Beanstandung bietet Google einen gesonderten Meldeweg. Google weist darauf hin, dass eine Richtlinienmeldung diesen nicht ersetzt. Eine konkrete Darstellung des Inhalts, der beanstandeten Aussage und der tatsächlichen Umstände bleibt entscheidend. Die offiziellen Anleitungen sind unten verlinkt.

Daraus folgt kein allgemeiner Zwang, ausschließlich ein bestimmtes Formular zu verwenden. Das KG Berlin hat im Beschluss vom 25.08.2025, 10 W 70/25, Rn. 4 bis 5 und 8 bis 15, auch andere hinreichend präzise und begründete Mitteilungen berücksichtigt. Es hob die erstinstanzliche Entscheidung auf und verwies zurück, ohne selbst abschließend über eine Löschung zu entscheiden. Unvollständige Angaben bleiben ein Risiko für den Meldenden.

So bereiten Sie eine belastbare Beanstandung vor

Unser praktischer Vorschlag ist eine Akte pro Bewertung. So lässt sich später nachvollziehen, was gemeldet wurde, welche Informationen fehlten und ob das Portal ausreichend reagiert hat. Prüfen Sie neue Angaben des Bewertenden, statt dieselbe Standardmeldung unverändert erneut zu versenden.

• Vollständigen Bewertungstext, Sterne, Datum, Profilnamen, URL und Screenshot sichern.
• Festhalten, ob kein Kontakt bekannt ist, ein bekannter Vorgang falsch geschildert wird oder bestimmte Aussagen bestritten werden.
• Vorhandene Buchungen, Korrespondenz und sonstige Gegenbelege intern zuordnen; auch ungünstige Informationen berücksichtigen.
• Meldung, Eingangsbestätigung, Portalantwort und nachgereichte Informationen chronologisch aufbewahren.